外贸销售如何提升客户满意度

2022-04-24 17:24发布

提高客户满意度的措施
34条回答
海运腾忠
1楼-- · 2022-04-24 18:24
回答

提高客户满意度的方法怎样提高客户满意,我认为最主要的是诚信,不要欺骗客户,以诚相待;首先要取得客户的信任,才能在服务和其它方面,让客户满意提高客户满意度:1、让客户感受到我们的真诚。比如老批号的货高诉客户。2、售后跟踪服务,特别是货和 {MOD}。3、建立良好的客情关系,多了解客户的个人情况。1对客户一定要有耐心,用心对待每一位客户。2每天都要认真查看库存,没有的品种要和后勤沟通,什么时有货要及时通知客户,不要没货也进款。3及时发货,带全客户需的资料,到货要及时通知客户,要细心周到。1定期回访问候。2对与客户之间发生的任何事情,先道歉争取理解后,迅速妥善处理。3本人刚入职在以后工作中会慢慢总结,分析并运用到工作中。提高客户满意度的方法1,物流方面,客户习惯性的去固定物流提货,不要换来换去的2,品种价格,客户刚提到手的货之后价格大幅度的下降(比如丹参片)3,个别品种货源不稳定,总让客户备货,客户对我们有怀疑心态4,货到了缺少资料,或者出库单与实货不相符,耽误入库如何提高客户呢?我有以下几点想法1,不要给客户过多的承诺,承诺多了有一点做不到他们就会对我们的满意度降低2,不要让客户认为我们就应该什么都,是我们来承担,合作是平等的都应该有所付出3,不能因为怕客户不满意,就承诺我们控制不了的事情4,不要因为回款的压力,无论有没有货都让客户进款来等我们的货源5,明明知道近期出不来货也向客户承诺能出货,然后

fob先巧
2楼-- · 2022-04-24 18:24

怎么做外贸

以SOHO为例: 个人没有工厂没有产品


1、与代理签订外贸代理协议;


2、SOHO做好PI(附代理账户),发给国外客户,客户将款打到代理公司账户;若SOHO有个人外汇账户或则离岸账户,外商打款给你或则转到代理账户;收到后结汇。


3、和工厂商定付款方式和付款时间,让代理把货款打给工厂 或则个人账户


4、工厂安排生产并负责商检等。


5、货物生产完后找货代,同时出口代理准备箱单 {MOD}外销合同(即报关资料)提供给货代报关行


6、货代负责报关,港口操作及运输(有那种代理货代一体的公司,他们可以全包办)另外下面是退税的一些事项和操作


7、海关预录联和提单出来后,通知工厂开增票(开票最好不用那么着急,因为增票上的商品信息要和报关单上保持一致才能退税)


8、增票,提单,报关单正本,外汇到齐以后,出口代理整理资料申请退税(或者提前垫付退税)


9、如果有产品退税的,退税下来后连同税前利润一并打到你私人账户(也可以在退税之前结算税前利润),注意公对私打钱时,需要交6%的个人所得税,这是代理需要代扣的,是透明收费。也有一些代理可以不扣税点,但需要你提供运费 {MOD}。

海运彬博
3楼-- · 2022-04-24 18:24
第一、让客户有成就感。让顾客体会顾客是上帝,满意度和忠诚度自然上升。
第二、让客户有内疚感。良好的服务态度会让顾客心理有内疚感,表示满意。
第三、让客户有参与感。主动邀请顾客参与活动,顾客满意后会有传播效应。
第四、让客户有安全感。确实保证顾客的资产及人身安全。
第五、让客户有成长感。让客户与公司一起成长,自然提高了客户的忠诚度。

随着体验思维的持续影响,品牌提高顾客满意度和忠诚度,首先要了解客户需求与感受,倍市得基于数字化客户体验管理方案来教您,点击开始数字化的客户体验管理倍市得全渠道、多场景收集体验大数据,深度分析第一手信息,了解用户心声;自动化采集、分析、呈现、释放管理者精力,聚焦运营提升;把握用户关注点分布情况以及情感偏好,监测竞品动态,助力产品服务升级;洞察整体体验表现及具体改善点,驱动改善落地,持续提升客户体验。是一款为您提供「实时、自动、智能」的满意度调查、口碑监测和专业的体验管理平台。

fob勇邦
4楼-- · 2022-04-24 19:24
1、要提供充足的货源
货源是和谐市场,和谐客我关系的前提。也是提高终端顾客忠诚度的根本。没有货源,你的服务做得再好、再精、再细,所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人,商人的主要目的就是赢利。没有产品,利从何来,没有利益的牵制,永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以,在日常的营销工作中要想方设法地去组织货源,满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。         
2、做好与顾客的沟通
只有进行有效的沟通,才能达到相互融洽、信息互通,资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普·科特勒说过:在信息唾手可得的今天,营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”,在日常的工作中和终端顾客进行有效沟通,是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和终端顾客的接触,可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息,并且可以及时地解决终端顾客在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足,从而达到客户满意、市场和谐的目的。
3、满足顾客需求
在日常工作中,影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候终端顾客需求得不到满足,他们的意见得不到重视所带来的结果。因此,客户经理在市场的走访工作中,要多方了解终端顾客对服务、品牌的评价,了解他们对经营、市场的反映,了解片区的产品消费动态,最大限度地满足客户需求,尽最大能力来解决终端顾客在日常经营工作中所面临的实际困难,及时反馈市场信息,而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
4、提供个性化的服务
在现代的营销模式中,把产品销售出去并不是最终的目的,因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容,也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中,要本着“始于客户需求,终于客户满意”的思想,为终端顾客提供细致、周到的个性化服务,认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务,就是要客户经理放下“架子”,多动手、勤动脑,善于发现问题、及时解决问题,时刻关心、爱护客户,真正把客户当作“上帝”来看待,为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
5、重视端客户意见,及时处理客户意见
在日常的经营工作中,由于种种客观因素的影响,客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时,客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声,及时做出反应,不要无动于衷,更不要置之不理,要及早制定解决问题方案。有些时候,市场有一种不可预见性的存在,我们所制定的政策与措施,并不一定能够完全适合市场运行的规律,而终端客户是这些政策与措施的践行者,从中很容易能够发现问题,客户所提出的问题,也许正是我们没有考虑周全的,客户的及时指出,正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此,客户经理要及时抓住这个有利时机,堵住这个“漏洞”,化解矛盾,使客户关系奏出和谐的乐章,为提高终端终端顾客满意度与忠诚度打下坚实的基础。
傅岚
5楼-- · 2022-04-24 19:24
想要提高客户满意度和忠诚度,首先要了解什么是客户满意度和忠诚度。简单的说客户满意度是指客户对产品和客服质量水平满意的程度,忠诚度是指客户选择产品和服务的概率的多少。然而两者是紧密相关,相互影响的,只有客户满意度提高了,才会重复购买和推荐更多身边的朋友购买产品,忠诚度自然而然就也提高了。如果说保证优质的产品和充足的货源是提高客户满意度和忠诚度的前提和根本,那么提供高效的客户服务质量就成了关键环节。
为了在商界具有全球竞争力,成功的企业和商家会依靠多语种外包客服中心来满足不断增长和越来越多样化的全球客户群体。因为外包客服中心有专业和训练有素的客服代表,可以通过电话,在线聊天,邮件,社交媒体等多渠道途径给全球各个国家和不同语言的客户及时解决各种产品咨询,技术支持和售后服务等问题,特别是面对全球各国的客户,使用他们的母语来与他们进行交谈,会让人有种宾至如归的亲切感。除此之外,还要让他们体会到,帮助他们的并非只是一个遥远而冷漠的单调声音,而是一位真正乐意为之提供服务的专家。Callnovo是一家提供多语种全天候的客服呼叫中心,支持30多种各国语言,提供优质专业的客户服务和技术支持,以促进更好的互动联络,并将客户不满与挫折等情绪转化为对企业的信任和信心。
马飘
6楼-- · 2022-04-24 20:24
  浅谈如何提高顾客满意度
  □ 黄静/文

  对于大卖场而言,顾客就是自己的“上帝”,是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客,也就赢得了市场,谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此,任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查,并将其视为卖场的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐,也就成了众卖场需要思考的问题。
  顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由卖场单方面的专业度决定的,而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高,卖场的人气越高,创造的利润也越大。反之,顾客对卖场的满意度越低,卖场的人气越差,随之创造的利润也越小,甚至会使卖场濒临破产。
  因此,要想获得较高的顾客满意度,就必须投其所好,抓住顾客的消费心理。事实表明,对于消费群体来说,“顾客满意度”是一个十分感性的评价,就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难,怎样在初步的好感基础上,抓住对方的心更难。
  从很大程度上讲,顾客在卖场的消费属于感性消费,决定顾客购买的因素有很多,但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟,对于消费者来说,这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高,令人身心愉悦的购物环境中购物,消费者购物的冲动会自然被激发起来。
  对于顾客群体来说,对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成:
  价格低廉:在大多数消费者看来,价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中,我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价,起到了吸引人气的作用。因此,价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分,又属于大众消费的产品,尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系,对自己的商品价格进行调整,争取付出较小的代价,吸引较多的卖场人气。
  交通便利:卖场的位置是否在居民区和购物中心附近,往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。因此,卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。
  商品充足:大卖场商品的充足与多样化,常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富,消费者对其的认可度越高,反之则越低。因此,几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求,让消费者尽量能够体验一站式购物。
  店内特 {MOD}:大卖场的店内特 {MOD},往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象,就必须抓住特 {MOD}来做文章。通俗地说就是打造店内风格和特性。
  购物环境:购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物,会让人觉得身心愉悦,产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走,走了还想再来”。因此,近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度,尽量扩大内部空间,加宽购物通道,增加照明,提供优美的音乐,增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受,将购物休闲化。
  优质服务:卖场提供的优质服务,往往是让顾客感到贴心的地方,也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲,卖场服务做得好不好,在消费者满意度中占很大比重。当然,卖场能够提供给消费者的服务有很多,并不仅仅局限于购物之中的服务,还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱,很大程度上体现在其对一些细节的处理上,如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。
couple
7楼-- · 2022-04-24 22:24
在当今日趋激烈的市场竞争之中,商家要立于不败之地,固然有很多因素,但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者,就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过,企业和营销商除了满足顾客以外,“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要,使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此,现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。   顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值,判断哪些产品能为自己提供最高价值,从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望,顾客就不会满意;如果二者相匹配,顾客就会满意;如果效果超过期望,顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化,诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等,已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中,非常注重一些日常小事,舍得花大气力“取悦”顾客,赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出,“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。   那么,怎样才能提高顾客满意度呢? 提升服务水准   服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明,获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍,如果一个公司将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%-85%,公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务,使顾客感到高度满意,受到尊敬,并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系,留住顾客。同时,服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为,服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下,海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法,达到了中国家电业的一个高峰,在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺:服务热线在您身旁,只要您拨打一个电话,剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动,其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿 {MOD}”服务、TCL集团的8S钻石服务等,无不是在着力打造鲜明的服务品牌,以赢得市场,赢得顾客。 重视产品质量   企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素,特别是在产品同质化的今天,顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响,更显得质量的重要。企业要发展,要壮大,就要不断在提高产品质量上下功夫,要创出自己的品牌,体现出产品的质量优势。100多年来,德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量,公司从上到下,形成了一个质量控制体系,生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的,单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定,如果一箱有一个零件不合格就会退货,以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世,构筑咸十分显现的优势,赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司,经常跟踪调查人们消费心理的变化情况,提出“关受顾客,为顾客节省每一分钱”的理念,在产品质量上大做文章,不断提升产品的品质,使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业,无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客,打动顾客,留住客户,而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求   顾客需要的是什么?在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的,但要求并不低。它包括:1、服务人员有很强的办事能力;2、能够兑现承诺;3、把事情解释清楚;4、能尊重客人;5、特别要能够感受客人的急迫心理;6、必需要有充足的准备等等。因此,企业和商家必须深入到消费者之中,经常调研顾客的需求,并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策,做好充分准备,应付不同层面的顾客,尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离,从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉   顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题,但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视,二要快速高效,三要事后跟踪。一项调查表明:54%-70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们还会再次同该企业做生意;如果顾客感到投诉得到很快解决,数字会上升到惊人的95%;顾客投诉得到妥善解决后,他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益,所以,企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵,不但会产生失去顾客的风险,而且有可能降低其产品的市场占有率,使精心培育起来的品牌美誉度深受其害,以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客,要撰写出详细报告,并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为,赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动,它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验   顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈,到购买了所需的产品,直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触,人是关键,对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”,是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训,在企业内部创造出一种机制,强化服务现念,使每位员工与每位顾客接触时,都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触,从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴,这就是:1、微笑(smile),它可以化解顾客的不满情绪,弥补在产品经营过程的其它不足;2、快速(Speed),力求在最短的时间内解决顾客的各类请求,急顾客之急,想顾客之所想;3、标准化(standard),所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行,如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚(sincere),不糊弄顾客,不搞虚假宣传,真诚解答顾客疑问,这是赢得顾客,提高口碑传播效果的重要手段,也是最具说服力和可信度的免费广告;5、满意(Satisfy),将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客     必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思,即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如,要是让小孩感到被歧视了,就会影响家长对企业和商家的看法,孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾,频频招呼,而对第一次来的顾客却不理不睬,这是极端错误的。另外,可以根据不同的顾客群建立分别接待制度,就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务,尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如,可以对老顾客实行联谊制,通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系,满足他们的消费需求。
关务琼欣
8楼-- · 2022-04-24 22:24
顾客满意度(customers satisfaction degree)是对顾客满意程度的衡量指标。

目录
1 顾客满意度概述
2 顾客的需求结构
3 顾客满意指标
4 顾客满意级度
5 顾客满意度的分值与加权
6 顾客满意信息的收集与分析
7 顾客满意度的调查方法

顾客满意度概述
  顾客满意:对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

  最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面,而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度,会令到顾客产生再次购物的行为,而且不会转换其它产品的观点。

  质量管理体系中的顾客满意度
  “以顾客为关注焦点”,是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让“顾客满意”也成为企业的营销战略。

  ISO9001∶2000的8.2.1条中指出:“组织应监控顾客满意和或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此,凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业,都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究,确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述,划分好顾客满意级度,并对顾客满意程度进行测量、分析,改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题,

  顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此,要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析,才能进一步改进质量管理体系。

顾客的需求结构
  要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析,顾客需求的基本结构大致有以下几个方面:

  1.品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等;

  2.功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;

  3.外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等;

  4.价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等。

  组织在提供产品或服务时,均应考虑顾客的这4种基本需求。但是,由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时,稍有不足,他们就会有不满或强烈不满,当需求强度要求低时,只需低水平的满足即可。

  例如,购买彩 {MOD}电视机,由于人们收入水平和消费心理的不同,对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们,喜欢高档名牌,因此对品质和功能需求的强度要求就高,而对价格需求不强烈。也就是说,当品质和功能不满足他们的要求时,就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族,他们消费心理追求价廉物美,以实惠为原则,因此对价格和服务的需求强度要求高,价格高、服务差,是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。

  故此,企业应该根据不同的顾客需求,确定主要的需求结构,以满足不同层次顾客的要求,使顾客满意。

顾客满意指标
  满意,是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时,顾客便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意,否则即体验到一种消极的情绪反映,这称为不满意。

  顾客满意,是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

  顾客满意指标,是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。

  要评价顾客满意的程度,必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同,而产品或服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多属性;如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时,他们都会作出否定的评价,产生不满意感。

  因此,企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点,选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目,作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目,又包括无形的和外延的产品项目。否则,就不能全面了解顾客的满意程度,也不利于提升顾客满意水平。另外,由于影响顾客满意或不满意的因素很多,企业不能都一一用作测量指标,因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。

顾客满意级度
  顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等次。

  前面所述,顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

  七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

  五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

  管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:

  1.很不满意

  指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传

  分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

  2.不满意

  指征:气愤、烦恼

  分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

  3.不太满意

  指征:抱怨、遗憾

  分述:不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于是认了。

  4.一般

  指征:无明显正、负情绪

  分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。

  5.较满意

  指征:好感、肯定、赞许

  分述:较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。

  6.满意

  指征:称心、赞扬、愉快

  分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。

  7.很满意

  指征:激动、满足、感谢

  分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。

  五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的,因为满意虽有层次之分,但毕竟界限模糊,从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分,目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。

顾客满意度的分值与加权
  为了能定量地进行评价顾客满意程度,可对顾客满意七个级度,给出每个级度得分值,并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值,这样即可对顾客满意度进行综合的评价。

  例如,某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查,按七个级度,从很不满意到很满意的分值分配表:

  顾客满意度

  最高分是6-分,最低分是-60分。

  顾客满意度

  从计算结果可以看出,该产品的顾客满意度得分是23.3,属于“较满意”的产品。 但是,由于顾客对每个属性的要求程度不同,因此,应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权,则更能科学地反映出顾客的满意程度。同例,该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品位,根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.35、0.15、0.05,

  则其满意度=Σxi ki。

  顾客满意度

  显然两种方法计算的结果是不同的,加权法为40,处于满意水平,而简单分值法仅为23.3,处于较满意水平。而实质上,顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。加权法的加权值,企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。

顾客满意信息的收集与分析
  IS09004:2000的8.2.1.2条中对如何收集顾客满意信息的方式、内容及渠道都作了较具体提示。

  收集顾客满意信息的方式是多种多样,包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。 收集顾客满意信息的渠道有7个方面:

  1.顾客投诉

  2.与顾客的直接沟通

  3.问卷和调查

  4.密切关注的团体

  5.消费者组织的报告

  6.各种媒体的报告

  7.行业研究的结果

  标准要求,企业应对顾客满意信息的收集进行策划,确定责任部门,对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。

  顾客满意度

  收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施,进一步提高产品和服务质量。因此,对收集到的顾客满意度信息进行分析整理,找出不满意的主要因素,确定纠正措施并付之实施,以达到预期的改进目标。

  在收集和分析顾客满意信息时,必须注意两点:

  1.顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此,往往会由于某种偏见/情绪障碍和关系障碍,顾客心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告,同时也应考虑是否符合客观标准的评价。

  2.顾客对产品或服务消费后,遇到不满意时,也不一定都会提出投诉或意见。因此,企业应针对这一部分顾客的心理状态,利用更亲情的方法,以获得这部分顾客的意见。

顾客满意度的调查方法
  顾客满意度调查进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。
Lonesome
9楼-- · 2022-04-25 00:24
1、专业性:就是你一定要对你销售的产品非常的熟悉,在性能,结构等你要给客户非常深刻的印象,使得客人感觉把定单下给你很放心,因为你很专业,不会出现不专业而造成的错误!所以你的专业性会赢得客人的信赖,有了信赖你就会赢得定单
2、服务性: 在以客户需求为中心的营销活动中,周全的服务为客户带来方面,节省客户时间,增加客户满意度,客户对企业的信任感也由此增强。
田鸿飞
10楼-- · 2022-04-25 01:24
顾客满意度(customers satisfaction degree)是对顾客满意程度的衡量指标。

目录
1 顾客满意度概述
2 顾客的需求结构
3 顾客满意指标
4 顾客满意级度
5 顾客满意度的分值与加权
6 顾客满意信息的收集与分析
7 顾客满意度的调查方法

顾客满意度概述
  顾客满意:对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

  最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面,而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度,会令到顾客产生再次购物的行为,而且不会转换其它产品的观点。

  质量管理体系中的顾客满意度
  “以顾客为关注焦点”,是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让“顾客满意”也成为企业的营销战略。

  ISO9001∶2000的8.2.1条中指出:“组织应监控顾客满意和或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此,凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业,都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究,确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述,划分好顾客满意级度,并对顾客满意程度进行测量、分析,改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题,

  顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此,要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析,才能进一步改进质量管理体系。

顾客的需求结构
  要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析,顾客需求的基本结构大致有以下几个方面:

  1.品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等;

  2.功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;

  3.外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等;

  4.价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等。

  组织在提供产品或服务时,均应考虑顾客的这4种基本需求。但是,由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时,稍有不足,他们就会有不满或强烈不满,当需求强度要求低时,只需低水平的满足即可。

  例如,购买彩 {MOD}电视机,由于人们收入水平和消费心理的不同,对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们,喜欢高档名牌,因此对品质和功能需求的强度要求就高,而对价格需求不强烈。也就是说,当品质和功能不满足他们的要求时,就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族,他们消费心理追求价廉物美,以实惠为原则,因此对价格和服务的需求强度要求高,价格高、服务差,是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。

  故此,企业应该根据不同的顾客需求,确定主要的需求结构,以满足不同层次顾客的要求,使顾客满意。

顾客满意指标
  满意,是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时,顾客便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意,否则即体验到一种消极的情绪反映,这称为不满意。

  顾客满意,是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

  顾客满意指标,是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。

  要评价顾客满意的程度,必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同,而产品或服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多属性;如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时,他们都会作出否定的评价,产生不满意感。

  因此,企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点,选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目,作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目,又包括无形的和外延的产品项目。否则,就不能全面了解顾客的满意程度,也不利于提升顾客满意水平。另外,由于影响顾客满意或不满意的因素很多,企业不能都一一用作测量指标,因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。

顾客满意级度
  顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等次。

  前面所述,顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

  七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

  五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

  管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:

  1.很不满意

  指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传

  分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

  2.不满意

  指征:气愤、烦恼

  分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

  3.不太满意

  指征:抱怨、遗憾

  分述:不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于是认了。

  4.一般

  指征:无明显正、负情绪

  分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。

  5.较满意

  指征:好感、肯定、赞许

  分述:较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。

  6.满意

  指征:称心、赞扬、愉快

  分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。

  7.很满意

  指征:激动、满足、感谢

  分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。

  五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的,因为满意虽有层次之分,但毕竟界限模糊,从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分,目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。

顾客满意度的分值与加权
  为了能定量地进行评价顾客满意程度,可对顾客满意七个级度,给出每个级度得分值,并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值,这样即可对顾客满意度进行综合的评价。

  例如,某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查,按七个级度,从很不满意到很满意的分值分配表:

  顾客满意度

  最高分是6-分,最低分是-60分。

  顾客满意度

  从计算结果可以看出,该产品的顾客满意度得分是23.3,属于“较满意”的产品。 但是,由于顾客对每个属性的要求程度不同,因此,应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权,则更能科学地反映出顾客的满意程度。同例,该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品位,根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.35、0.15、0.05,

  则其满意度=Σxi ki。

  顾客满意度

  显然两种方法计算的结果是不同的,加权法为40,处于满意水平,而简单分值法仅为23.3,处于较满意水平。而实质上,顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。加权法的加权值,企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。

顾客满意信息的收集与分析
  IS09004:2000的8.2.1.2条中对如何收集顾客满意信息的方式、内容及渠道都作了较具体提示。

  收集顾客满意信息的方式是多种多样,包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。 收集顾客满意信息的渠道有7个方面:

  1.顾客投诉

  2.与顾客的直接沟通

  3.问卷和调查

  4.密切关注的团体

  5.消费者组织的报告

  6.各种媒体的报告

  7.行业研究的结果

  标准要求,企业应对顾客满意信息的收集进行策划,确定责任部门,对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。

  顾客满意度

  收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施,进一步提高产品和服务质量。因此,对收集到的顾客满意度信息进行分析整理,找出不满意的主要因素,确定纠正措施并付之实施,以达到预期的改进目标。

  在收集和分析顾客满意信息时,必须注意两点:

  1.顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此,往往会由于某种偏见/情绪障碍和关系障碍,顾客心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告,同时也应考虑是否符合客观标准的评价。

  2.顾客对产品或服务消费后,遇到不满意时,也不一定都会提出投诉或意见。因此,企业应针对这一部分顾客的心理状态,利用更亲情的方法,以获得这部分顾客的意见。

顾客满意度的调查方法
  顾客满意度调查进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。

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