2022-05-04 11:04发布 站内问答 / 外贸实务 60 10 7
遇到最刁难的客户时,可以从以下方面着手应对:
摸清客户的行事风格,避免"话不投机三句多"的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞,讨厌别人为自己出谋划策,为自己拿主意。在这类客户心中自己的想法永远是对的,其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。面对这类客户,聪明的业务最好是多做事,少说话。
认清客户的出招套数,避免把机会当作陷阱,把陷阱当成机会。
面对这类客户,业务千万别渴望用你的压力或矛盾换取客户的谅解和支持,最好就是有事说事,没事就按照客户的思路做事,做好了,压力和矛盾都会得到解决,否则只会让压力加重,矛盾加剧。
面对这类客户,千万记住,不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响客户或换取同情,这样只会更显无能或稚嫩。记得换位思考,从客户的角度谈问题、解决问题,也许更有效。
面对这类客户,业务要时刻要修炼自身同老板同等谈判的内功。例如从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面,让客户都感觉业务员是个人才,能为自己创造不菲的价值。
抓住客户难缠的根本目的,才能治本。
面对刁难的客户 ,要把握以下几个原则:
YES原则,一般这样的客户比较固执,很自我,针对他们的个性,你尽量不要去顶撞他们,你应该在谈判中时不时在非重点的问题上点头致意,表示认可,不断给对方强化一种意识,那就是你很认同他,你与她不是敌对的,这样在以后的沟通中他会慢慢趋向于合作,而不是顽固的与你对抗;
马场原则,当客户就一个问题使劲刁难你的时候,你不要纠缠于这个问题,而应该在其他问题上带着客户在思维上绕一圈,就像马一样,带着它在马场溜达几圈,再回到原来的话题上,在其他问题上,继续使用YES原则,不断认可他,然后不知不觉中,回到原来的问题,这时候,他很可能就不再那么固执啦;
在以上原则都不凑效的情况下,最后的办法就是,不理睬对方,摆出一副不想谈判下去的样子,这时候你可以摔板凳,拍桌子,但是用语上要稍微讲究一点,不要做人身攻击,要纪念使用非第二人称,你可以说,你们太过分,但是不要说你太过分,最好是你们老板很过分,这为以后继续下去保存面子,这时候如果对方觉得你的底线到啦,就不会再坚持,而转而希望你合作。
会感觉到一个顾客特别讨厌,一方面是因为该顾客的行为确实让人难以接受,另一方面则是自身对顾客的容忍度还不够高。如果平时可以不断练习对自身情绪的管理能力,那遇到特殊情况时也能更好的面对一切。顾客带有不良情绪的时候通常是因为其遇到了另其不适的事,这个时候我们作为服务人员,不应该站在其对立面,而是应该想尽办法帮助其解决问题。
有很多客人生活习惯会比较独特,所以与外界接触的过程中难免要改变一些自己不适应的细节。也就是这样那样的要求非常的多,这种情况虽然令人比较烦,但是是工作范围内的,在力所能及的情况下还是要尽全力满足客人的,最好的办法就是专门找一个人负责他的事情,帮助客人按其要求一次性解决。我们虽然经常说顾客是上帝,这个没错,在合理的范围内客人有合理的诉求,我们服务人员全力满足是应该的;但是在一定程度上人与人之间是公平的,服务者与被服务者也是平等的,如果被服务者预约了道理或者法律的底线,我认为我们同样要予以回击,不能纵容。
对于销售来说,如果你面对客户时,能够提出好问题,可以得到什么好处呢?答案是:你能够引导客户的思维。因为你的问题会引发客户的思考与反应。当你把自己的营销说辞设计成为渐进式的提问,就有可能实现推动客户买单。渐进式提问指的是让你的每一个问题前后都具备关联性,环环相扣,形成递进。让客户说的越多,对销售就越有利。尽管让客户倾吐苦水,这可以让你了解到更多客户的痛点,从而提升你推销的成功率。
保持好的心态,从容面对首先你要感谢这个刁难的客户,因为他为你添加了“麻烦”,那么这是你很好提升能力的机会,说不定因为这个事情,领导和同事对你刮目相看,保持好的心态,从容面对,有问题,我们一起解决就行了。
2.耐心倾听不管客户的情绪如何失控,声音如何之大,你都要耐心的倾听,并感同深受,去倾听他真实想要达到的“需求”,从而为后面的成交和解决问题做铺垫。
3.真诚相待刁难型客户,他们疑心重,不太相信销售人员的话,而且说的话很不好听,有时也难以回答,那么我们把他当朋友看,真诚的对待。如:说句老实话,我做销售这么多年,您提的这个问题,我还是第一次听到,您考虑问题还蛮深入的,这个问...
4.提供信服力的信息他再怎么刁难,你摆出具备信服力的信息,他也就认了,如产品的 更多2条
在工作中,当你遇到一个难缠的客人,你会情不自禁。你说他是客人,客人就是上帝,你不能得罪他。毕竟他是你公司的经济来源,所以你只能尽力安抚他,然后再多给他一些解决方案。他总是很满意,但他必须努力工作。尽量满足客户要求,达到客户满意。如果你是一个不讲理的顾客,你就不用再对他客气了。你只能为约他出去道歉。客户叫上帝,但服务人员也是人。
客户可以抛开上帝的面子,所以服务人员不用把他当上帝。我的一个老师告诉我,顾客很便宜。很难得到的人,可以在不伤害对方的情况下耍花招。出发点是保证自己的利益不受损害,但不能损害对方的利益。大概就是这样。我以前经常遇到。与其开发十个新客户,不如维持一个老客户。老客户的推荐率对于提升销售业绩有着非常重要的作用,因为口碑的力量往往会带来连锁反应和利润的双增长。
因此,必须重视老客户的服务和维护,提高老客户的转诊率。当客户购买你的产品时;当你为客户做了一件事,客户表示感谢或赞赏;当你的产品和服务被客户认可时,你可以要求客户推荐。服务比客户预期的要好。真诚服务客户。只有当顾客满意时,他才会愿意介绍你。让客户更了解你的产品和服务的价值,这样客户会有更多的价值,成功率也会高很多。
让客户在推荐中获得更多的利益,并制定客户服务计划。设计回馈客户的计划是吸引更多客户介绍他们的好方法。不要低估客户人脉的力量,也不要以客户消费多少来判断价值。真诚服务客户,坚信获得推荐是理所当然的事情。希望我的回答能够帮助到你,我也希望你能帮助我转发,点赞,多多支持我,多多关注我。如果有什么问题和请求您可以在评论区留言,我会一一回复。
“开发十个新客户,不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对销售业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以一定要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。
一、让客户转介绍的3个最佳时机
1、当客户作出购买你的产品的时候;
2、你为客户做了一些事情,客户对此表示感谢或赞赏之时;
3、你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。
二、做好客户转介绍的4个注意事项
1、服务比客户预期的还要好一点,诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。
2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点,这样客户转介绍出去的价值也会更多,成功率也会高很多。
3、让客户在转介绍中得到的利益多一点,拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案,是吸引更多客户转介绍的好方法。
4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。
三、4种不同类型客户的应对策略
第一种客户:不要任何好处,就给你转介绍
这种客户很喜欢出风头,好表现自己,喜欢荣誉,那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己,比如公司开产品说明会的时候,让他上台讲几句话,然后给他颁个荣誉奖等等,多给他表现的机会,让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的,你如果遇到这种客户就太幸运了,这就是所谓的黄金客户。
第二种客户:很现实,要金钱上的好处
很直接的跟他谈怎么给他好处,只要你的条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍,同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,也不给你介绍新客户,有部分人会主动跟你提出要好处,那就好好的把握好,让他满意,这样你的工作就轻松多了。
第三种客户:既不要荣誉也不要金钱
这类客户给你介绍量不大,不是很用心给你介绍新客户的,他一定有事需要你帮忙,可能成功介绍几个客户后,就会婉转告诉你,他有什么困难一直没解决,希望你能帮他个忙。
你如果拒绝或者说你办不了这件事,他可能就跟你翻脸,你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意,那么他会记住你、感激你,他以后会一直跟你保持这种关系,只要你维持好这种关系,他会一直给你转介绍的,尽管量不大。
第四种客户:什么要求都没有,单纯和你交朋友
他给你转介绍,纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙,他不会专门给你转介绍,他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你,遇到了就介绍,遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系,不要把他当客户,要把他当朋友。
四、加强后期维护,激活老客户
1、专人专岗,定期联络
企业满意度是转介绍率的关键,因此需要专门的客服人员,但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来,需要设置岗位责任书,将服务内容一一罗列出来,定期维护。主要职责内容如下:
(1)建立好顾客档案
为了提升转介绍效果,分类是重要一环,这也是客户建档水平的高下区别。
顾客档案内容:顾客的姓名、性别、年龄、生日、家庭情况、职业、联系电话。
(2)保持联络
经常主动联络客户,让老顾客感觉到被尊重,同时让客户记住公司,并成为朋友,常见方法:
赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡,给客户以外精细。比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物,超出期望。对于大客户来说,其背后的人脉圈子广泛,业务量也惊人。所以,前期的客户建档一定要详细,分档也非常关键。
刊物赠送。定期赠送企业刊物,让客户见证企业的成长,不断增强对企业的信赖感,无形中也增加了对公司的持续关注度,让客户人际圈有业务需求时候,第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是:让顾客习惯我们的服务。
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遇到最刁难的客户时,可以从以下方面着手应对:
摸清客户的行事风格,避免"话不投机三句多"的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞,讨厌别人为自己出谋划策,为自己拿主意。在这类客户心中自己的想法永远是对的,其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。面对这类客户,聪明的业务最好是多做事,少说话。
认清客户的出招套数,避免把机会当作陷阱,把陷阱当成机会。
面对这类客户,业务千万别渴望用你的压力或矛盾换取客户的谅解和支持,最好就是有事说事,没事就按照客户的思路做事,做好了,压力和矛盾都会得到解决,否则只会让压力加重,矛盾加剧。
面对这类客户,千万记住,不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响客户或换取同情,这样只会更显无能或稚嫩。记得换位思考,从客户的角度谈问题、解决问题,也许更有效。
面对这类客户,业务要时刻要修炼自身同老板同等谈判的内功。例如从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面,让客户都感觉业务员是个人才,能为自己创造不菲的价值。
抓住客户难缠的根本目的,才能治本。
面对刁难的客户 ,要把握以下几个原则:
YES原则,一般这样的客户比较固执,很自我,针对他们的个性,你尽量不要去顶撞他们,你应该在谈判中时不时在非重点的问题上点头致意,表示认可,不断给对方强化一种意识,那就是你很认同他,你与她不是敌对的,这样在以后的沟通中他会慢慢趋向于合作,而不是顽固的与你对抗;
马场原则,当客户就一个问题使劲刁难你的时候,你不要纠缠于这个问题,而应该在其他问题上带着客户在思维上绕一圈,就像马一样,带着它在马场溜达几圈,再回到原来的话题上,在其他问题上,继续使用YES原则,不断认可他,然后不知不觉中,回到原来的问题,这时候,他很可能就不再那么固执啦;
在以上原则都不凑效的情况下,最后的办法就是,不理睬对方,摆出一副不想谈判下去的样子,这时候你可以摔板凳,拍桌子,但是用语上要稍微讲究一点,不要做人身攻击,要纪念使用非第二人称,你可以说,你们太过分,但是不要说你太过分,最好是你们老板很过分,这为以后继续下去保存面子,这时候如果对方觉得你的底线到啦,就不会再坚持,而转而希望你合作。
会感觉到一个顾客特别讨厌,一方面是因为该顾客的行为确实让人难以接受,另一方面则是自身对顾客的容忍度还不够高。如果平时可以不断练习对自身情绪的管理能力,那遇到特殊情况时也能更好的面对一切。顾客带有不良情绪的时候通常是因为其遇到了另其不适的事,这个时候我们作为服务人员,不应该站在其对立面,而是应该想尽办法帮助其解决问题。
有很多客人生活习惯会比较独特,所以与外界接触的过程中难免要改变一些自己不适应的细节。也就是这样那样的要求非常的多,这种情况虽然令人比较烦,但是是工作范围内的,在力所能及的情况下还是要尽全力满足客人的,最好的办法就是专门找一个人负责他的事情,帮助客人按其要求一次性解决。我们虽然经常说顾客是上帝,这个没错,在合理的范围内客人有合理的诉求,我们服务人员全力满足是应该的;但是在一定程度上人与人之间是公平的,服务者与被服务者也是平等的,如果被服务者预约了道理或者法律的底线,我认为我们同样要予以回击,不能纵容。
对于销售来说,如果你面对客户时,能够提出好问题,可以得到什么好处呢?答案是:你能够引导客户的思维。因为你的问题会引发客户的思考与反应。当你把自己的营销说辞设计成为渐进式的提问,就有可能实现推动客户买单。渐进式提问指的是让你的每一个问题前后都具备关联性,环环相扣,形成递进。让客户说的越多,对销售就越有利。尽管让客户倾吐苦水,这可以让你了解到更多客户的痛点,从而提升你推销的成功率。
保持好的心态,从容面对首先你要感谢这个刁难的客户,因为他为你添加了“麻烦”,那么这是你很好提升能力的机会,说不定因为这个事情,领导和同事对你刮目相看,保持好的心态,从容面对,有问题,我们一起解决就行了。
2.耐心倾听不管客户的情绪如何失控,声音如何之大,你都要耐心的倾听,并感同深受,去倾听他真实想要达到的“需求”,从而为后面的成交和解决问题做铺垫。
3.真诚相待刁难型客户,他们疑心重,不太相信销售人员的话,而且说的话很不好听,有时也难以回答,那么我们把他当朋友看,真诚的对待。如:说句老实话,我做销售这么多年,您提的这个问题,我还是第一次听到,您考虑问题还蛮深入的,这个问...
4.提供信服力的信息他再怎么刁难,你摆出具备信服力的信息,他也就认了,如产品的 更多2条
在工作中,当你遇到一个难缠的客人,你会情不自禁。你说他是客人,客人就是上帝,你不能得罪他。毕竟他是你公司的经济来源,所以你只能尽力安抚他,然后再多给他一些解决方案。他总是很满意,但他必须努力工作。尽量满足客户要求,达到客户满意。如果你是一个不讲理的顾客,你就不用再对他客气了。你只能为约他出去道歉。客户叫上帝,但服务人员也是人。
客户可以抛开上帝的面子,所以服务人员不用把他当上帝。我的一个老师告诉我,顾客很便宜。很难得到的人,可以在不伤害对方的情况下耍花招。出发点是保证自己的利益不受损害,但不能损害对方的利益。大概就是这样。我以前经常遇到。与其开发十个新客户,不如维持一个老客户。老客户的推荐率对于提升销售业绩有着非常重要的作用,因为口碑的力量往往会带来连锁反应和利润的双增长。
因此,必须重视老客户的服务和维护,提高老客户的转诊率。当客户购买你的产品时;当你为客户做了一件事,客户表示感谢或赞赏;当你的产品和服务被客户认可时,你可以要求客户推荐。服务比客户预期的要好。真诚服务客户。只有当顾客满意时,他才会愿意介绍你。让客户更了解你的产品和服务的价值,这样客户会有更多的价值,成功率也会高很多。
让客户在推荐中获得更多的利益,并制定客户服务计划。设计回馈客户的计划是吸引更多客户介绍他们的好方法。不要低估客户人脉的力量,也不要以客户消费多少来判断价值。真诚服务客户,坚信获得推荐是理所当然的事情。希望我的回答能够帮助到你,我也希望你能帮助我转发,点赞,多多支持我,多多关注我。如果有什么问题和请求您可以在评论区留言,我会一一回复。
“开发十个新客户,不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对销售业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以一定要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。
一、让客户转介绍的3个最佳时机
1、当客户作出购买你的产品的时候;
2、你为客户做了一些事情,客户对此表示感谢或赞赏之时;
3、你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。
二、做好客户转介绍的4个注意事项
1、服务比客户预期的还要好一点,诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。
2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点,这样客户转介绍出去的价值也会更多,成功率也会高很多。
3、让客户在转介绍中得到的利益多一点,拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案,是吸引更多客户转介绍的好方法。
4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。
三、4种不同类型客户的应对策略
第一种客户:不要任何好处,就给你转介绍
这种客户很喜欢出风头,好表现自己,喜欢荣誉,那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己,比如公司开产品说明会的时候,让他上台讲几句话,然后给他颁个荣誉奖等等,多给他表现的机会,让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的,你如果遇到这种客户就太幸运了,这就是所谓的黄金客户。
第二种客户:很现实,要金钱上的好处
很直接的跟他谈怎么给他好处,只要你的条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍,同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,也不给你介绍新客户,有部分人会主动跟你提出要好处,那就好好的把握好,让他满意,这样你的工作就轻松多了。
第三种客户:既不要荣誉也不要金钱
这类客户给你介绍量不大,不是很用心给你介绍新客户的,他一定有事需要你帮忙,可能成功介绍几个客户后,就会婉转告诉你,他有什么困难一直没解决,希望你能帮他个忙。
你如果拒绝或者说你办不了这件事,他可能就跟你翻脸,你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意,那么他会记住你、感激你,他以后会一直跟你保持这种关系,只要你维持好这种关系,他会一直给你转介绍的,尽管量不大。
第四种客户:什么要求都没有,单纯和你交朋友
他给你转介绍,纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙,他不会专门给你转介绍,他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你,遇到了就介绍,遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系,不要把他当客户,要把他当朋友。
四、加强后期维护,激活老客户
1、专人专岗,定期联络
企业满意度是转介绍率的关键,因此需要专门的客服人员,但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来,需要设置岗位责任书,将服务内容一一罗列出来,定期维护。主要职责内容如下:
(1)建立好顾客档案
为了提升转介绍效果,分类是重要一环,这也是客户建档水平的高下区别。
顾客档案内容:顾客的姓名、性别、年龄、生日、家庭情况、职业、联系电话。
(2)保持联络
经常主动联络客户,让老顾客感觉到被尊重,同时让客户记住公司,并成为朋友,常见方法:
赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡,给客户以外精细。比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物,超出期望。对于大客户来说,其背后的人脉圈子广泛,业务量也惊人。所以,前期的客户建档一定要详细,分档也非常关键。
刊物赠送。定期赠送企业刊物,让客户见证企业的成长,不断增强对企业的信赖感,无形中也增加了对公司的持续关注度,让客户人际圈有业务需求时候,第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是:让顾客习惯我们的服务。
保持好的心态,从容面对首先你要感谢这个刁难的客户,因为他为你添加了“麻烦”,那么这是你很好提升能力的机会,说不定因为这个事情,领导和同事对你刮目相看,保持好的心态,从容面对,有问题,我们一起解决就行了。
2.耐心倾听不管客户的情绪如何失控,声音如何之大,你都要耐心的倾听,并感同深受,去倾听他真实想要达到的“需求”,从而为后面的成交和解决问题做铺垫。
3.真诚相待刁难型客户,他们疑心重,不太相信销售人员的话,而且说的话很不好听,有时也难以回答,那么我们把他当朋友看,真诚的对待。如:说句老实话,我做销售这么多年,您提的这个问题,我还是第一次听到,您考虑问题还蛮深入的,这个问...
4.提供信服力的信息他再怎么刁难,你摆出具备信服力的信息,他也就认了,如产品的 更多2条
1、摸清客户的行事风格,避免"话不投机三句多"的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞,讨厌别人为自己出谋划策,为自己拿主意。在这类客户心中自己的想法永远是对的,其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。面对这类客户,聪明的业务最好是多做事,少说话。
2、认清客户的出招套数,避免把机会当作陷阱,把陷阱当成机会。
3、面对这类客户,业务千万别渴望用你的压力或矛盾换取客户的谅解和支持,最好就是有事说事,没事就按照客户的思路做事,做好了,压力和矛盾都会得到解决,否则只会让压力加重,矛盾加剧。
4、面对这类客户,千万记住,不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响客户或换取同情,这样只会更显无能或稚嫩。记得换位思考,从客户的角度谈问题、解决问题,也许更有效。
5、面对这类客户,业务要时刻要修炼自身同老板同等谈判的内功。例如从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面,让客户都感觉业务员是个人才,能为自己创造不菲的价值。
抓住客户难缠的根本目的,才能治本。
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