外贸中如何处理客户投诉

2022-05-06 18:13发布

外贸出口产品遇到客人投诉质量问题怎么办?外贸交易技巧:如何面对客户的投诉
14条回答
loser
1楼-- · 2022-05-06 19:13

要是客户比较优质而且考虑长期合作的话,可以在货到岸一年内安排退运,这样不用给海关交保证金。

要是不考虑退货,且产品货值不大,可以给客户补发一部分新的产品作为补偿。

不考虑退运且货值大的,可以给客户一些资金赔偿,或者降低单价,多余的货款作为下次采购的抵用款。


当然了,这些理想的操作肯定要有一个靠谱的领导支持,很多都是破罐子破摔型的。

丁奇正
2楼-- · 2022-05-06 23:13
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了:货也发了,客户的钱也收到了,过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。 碰到这样的情况,大家会有什么反应? “这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊?” “真倒霉,被投诉,干脆不理他!” 最多的不外乎这两种心态。但是,抱着这样的心态,问题将会越来越糟糕。 我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个事件的重视。假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU .PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE. 遇到这种情况,一定要记住: 第一、一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。 第二、一定要用WE,而不是用I,绝大多数情况下,用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的!当然在这里要排除那些因为不使用外贸管理软件而被外贸业务员钻空飞单的情况。 第三、一定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题。 我曾经碰到过生产部门把我的 {MOD}料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对。我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些。也就是说,你总是比客户知道的多些。假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有一个好处,就是知道你要赔偿的底线在哪里。销售心理学有一个关于喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。 总之,遇到投诉,一定要去积极地面对,这样才能解决问题,树立自己良好的声誉。
fob翰娥
3楼-- · 2022-05-07 01:13
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。 大家一般的反应会如何? “这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊” “真倒霉,被投诉,干脆不理他” 这样问题就会越来越糟糕了。 我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。 假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 记住啊,朋友们。第一,1定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,1定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表1个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的!第三,1定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈? 和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的 {MOD}料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些来源:报关员培训网 假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。 喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。
跨境辉妹
4楼-- · 2022-05-07 01:13

处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。

第一步,听对方抱怨。销售人员不要与客户争论,要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步,分析原因。听取客户的抱怨以后,销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因,不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定,甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

第三步,找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理,是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的,就应该立即转移到其他部门进行处理。

第四步,将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案,销售人员应尽快让客户知道。当然,在客户理解这个方案前,销售人员必须费一番功夫加以说明和说服,以取得客户的理解和信任。

第五步,尽快处理。在客户同意解决方案后,销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢,不仅没有效果,反而可能会使问题进一步恶化。

第六步,检讨结果。为了避免类似事情再次发生,销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。

处理客户投诉时的技巧:

1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中,让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时,往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么,就开始与客户争吵,或者是挑剔客户的错误,强调企业并没有错误。

2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的。那么,企业在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对企业投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

扩展资料

面对客户的投诉时,请按照上述6个步骤来处理。根据所在企业的实际情况,总结投诉处理经验,细化处理步骤。

当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

外贸会之
5楼-- · 2022-05-07 02:13
1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。
2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
fob翰娥
6楼-- · 2022-05-07 03:13
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。 这样问题就会越来越糟糕了。 假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 记住啊,朋友们。第一,1定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,1定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表1个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,1定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈? 和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的 {MOD}料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些 假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。 喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。
杭州保良
7楼-- · 2022-05-07 03:13
1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

  2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

  3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。

  4.有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

  5.长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:

  A、学会识别、分析问题;

  B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;

  C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;

  D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;

  E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

  F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;

  G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;

  H、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

  此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。
海运彬博
8楼-- · 2022-05-07 07:13
回答

您好,我是律临平台合作律师,很高兴为您服务 提问

如何处理投诉

写一篇作文 回答

效投诉有两种情况:用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

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从顾客气质特征分析,可以把顾客的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动

因此,他们在投诉时的心理主要有三种:1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富,他们在接受服务过程中产生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。

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许仪
9楼-- · 2022-05-07 08:13
正确处理客户投诉:有时候客户的投诉问题,只是一些小问题上的情绪发泄,做好情绪上的安抚即可。
2
作为客服应该站在客户的角度,去帮助他们尽快地解决问题。
3
投诉的客户,一般都是带着情绪来质问,这个时候一定要给他们一种重视和尊重的感觉,这样才能够缓解他们的情绪。
4
关于客户的投诉问题,最好能够在第一时间解决。对于投诉的客户群体来说,一定要定期地做好后续的服务工作。
5
温馨提示:面对客户的投诉,要想稳定后续的关系,还是要建立在产品的质量上。
平息怨气,调整自己,迎合客户,甘当客户出气筒

  大多数客户在投诉时,都带着强烈的感情 {MOD}彩,具有发泄性质,因此投诉处理人员需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。
Monody
10楼-- · 2022-05-07 10:13

第一、态度要温和

因为顾客投诉的时候都是脾气比较大,这时候应该用温和的态度来解决问题,先要让顾客的情绪稳定下来才可以。

第二、承认问题

一般来说,顾客不会随意挑剔问题,只有影响到顾客的使用了才会投诉的。

第三、拿出解决问题的态度

一定要有真诚的态度来解决问题,只有让顾客感觉到你确实在解决问题,顾客也会理解的,这就是一种相互的事情。


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